Intervista a Sandro Parisi, Giuseppe Racano, Marco Borgherese, Vincenzo Maritati e Luca Camporese
La seconda giornata dell’AI Week 2021 inizia con l’intervento Marco Palmonari, di Assist Digital, sul Virtual Assistant e Conversational IVR. L’azienda si occupa di soluzioni VR dal 2004 e attualmente hanno inserito nell’IVR una componente umana, realizzando una soluzione ibrida. Si tratta di un operatore speciale, il Bot Helper, che ascolta l’audio e interviene solo nel momento in cui viene ingaggiato, in particolare quando l’intelligenza artificiale non capisce la richiesta dell’utente (come nel caso dei codici alfa-numerici). Il tutto è gestito in tempo reale e in maniera trasparente. Così l’operatore interviene per gestire solo pezzi di audio che non vengono riconosciuti dall’AI.
Successivamente sono interventi Alberto Corti e Sandro Parisi di Eudata per mostrare Leo, il WhatsAPP BOT che automatizza la gestione dei sinistri, una soluzione innovativa sviluppata per Generali. Quando capita un sinistro è necessario che l’utente possa contattare subito l’Assicurazione; questa interazione viene guidata da un bot, il quale permette di raccogliere tutti i dati in maniera strutturata e completa che servono alla valutazione, per velocizzare il processo e procedere in maniera più rapida alla liquidazione del sinistro. Sia la soluzione di Assist Digital sia quella di Eudata sono quindi votate all’esperienza del cliente e ai suoi bisogni.
Poi è stata la volta di Andrea Armellini di Opera Logica. In occasione della settimana dell’AI, Opera Logica presenta la piattaforma Be People, ovvero come capovolgere il proprio modo di lavorare. La similitudine della piattaforma Be People con il parkour nasce dalla necessità di potersi spostare in maniera veloce da un punto A ad un punto B, così anche Be People si propone di cambiare gli schemi di business tradizionali per migliorarne la velocità e soprattutto l’efficienza trovando le soluzioni a diverse criticità grazie all’intelligenza artificiale. Be People si propone come un operatore che porta l’intelligenza artificiale all’interno delle aziende, una digital intelligence platform unica e integrata che non va a sostituire gli applicativi aziendali ma li integra in un solo portale che contiene tutte le informazioni necessarie e un accesso alle informazioni tramite ricerca con linguaggio naturale. L’uso di tecnologie di AI consente inoltre di adattare la piattaforma alle esigenze dell’utente, imparando a conoscere le sue abitudini e proponendo soluzioni personalizzate per ognuno.
Nel quarto intervento troviamo Vincenzo Maritati, Artificial Intelligence Researcher di FrankHood che ci parla di AI Trading e in particolare del Deep Reinforcement Learning nei sistemi di Supporto alle Decisioni. FrankHood è un’azienda che opera nel settore IT dal 2011, sviluppa software in grado di migliorare produttività e profits. Attualmente il team sta lavorando alla realizzazione di un nuovo sistema informatico Wolfy per la massimizzazione dei ricavi e automazione di investimenti. Si tratta di un agente autonomo che predice l’andamento dei prezzi e sfrutta le informazioni generate per operare su asset finanziari all’interno di determinati intervalli temporali. Si basa su una modalità di apprendimento modellata sui processi decisionali di Markov e può essere implementata con diverse tipologie di algoritmi differenti tra loro. Questo tipo di soluzione incorpora il Deep Learning consentendo agli agenti di prendere decisioni da input molto grandi di dati non strutturati e l’algoritmo è in grado di consigliare all’utente cosa fare con le sue azioni (Buy, Sell, Wait/Hold).
Nel pomeriggio, invece, Marco Borgherese – Vice Presidente del Gruppo Activa, ha spiegato come reinventare il Customer Service con l’AI, e nello specifico come generare valore ottimizzando costi e risorse grazie all’utilizzo di algoritmi di intelligenza artificiale. Il Gruppo aziendale conta circa 4500 persone divise tra le anime BPO e IT e nello specifico Network Contacts si occupa di business e ICT outsourcing. Per quanto riguarda il customer service, quando c’è un’interazione tra cliente a rischio churn e consulente, c’è bisogno di fornire al consulente informazioni ad hoc. Questo è possibile con una Customer journey simulata del cliente dal momento del rischio churn. In questo modo il consulente può recuperare tutte le info utili raccolte dal Bot per fornire una proposta ottimale.
Nell’ultimo intervento, Luca Camporese, Analytics Network, e Alfredo Barbieri, Data Scientist illustrano come Winelivery abbia aumentato le vendite e migliorato la CX grazie all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. In questa sessione vediamo un esempio, ovvero il sistema di AI creato da Analytics Network, che è stato integrato all’interno di Winelivery, app per ordinare vino, birra artigianale o il proprio drink preferito e riceverli in meno di mezz’ora e alla temperatura ideale. La sfida era dare ai propri clienti un’esperienza di acquisto unica e un servizio personalizzato anche per gli utenti privi di storico perché totalmente nuovi al servizio. La soluzione proposta è stata la app My Wineliver, basata su tecnologia Propensity, che permette di suggerire gli articoli più in linea con i gusti dell’utente. Questa app, grazie all’intelligenza artificiale, è dunque in grado di suggerire il prodotto più adatto anche a chi non ha mai fatto un acquisto.
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