Marketing: come si costruisce e mantiene la fedeltà?

XXII Convegno Osservatorio Fedeltà: la loyalty ha nuovi confini e “bisognava agire già ieri” 

 

 

Lo scorso 13 ottobre, nella sala Ipogea dell’Auditorium Paganini di Parma, è andato in scena l’annuale Convegno Osservatorio Fedeltà dell’Università degli Studi di Parma, il più importante evento italiano che riunisce le migliori aziende del nostro Paese sia del campo B2B sia di quello B2C. Uno straordinario momento di confronto per fare il punto della situazione sulle migliori strategie di business e marketing a livello internazionale, con ospiti di rilievo da ogni parte del mondo.

Quali sono i nuovi confini della fedeltà?

Il primo intervento, che ha posto le basi per rispondere a questa domanda, è stato quello di Cristina Ziliani dell’Osservatorio Fedeltà Università di Parma. Infatti, ragionando sui risultati offerti dalla Ricerca Aziende 2022 dell’osservatorio, Ziliani ha aperto così i lavori della giornata:

Non si può più prescindere dall’omnicanalità. L’informazione chiave è che oggi i servizi realizzati dalle aziende devono cucire insieme i diversi canali. Inoltre, bisogna analizzare i dati di questi servizi e trasformarli in valore. Le aziende devono riuscire a ricucire insieme i touchpoint, utilizzando in maniera efficace gli insight dei propri clienti. Bisogna essere consapevoli, poi, che esistono diverse categorie di touchpoint. Questo è stato l’anno del vocale, degli assistenti vocali. Solo per fare un esempio, la catena Parena con l’utilizzo di un assistente vocale ha aumentato la qualità del servizio e ha così ottenuto risultati di fidelizzazione importanti.”

 

 

Ascolta il nostro podcast sul mondo dell’imprenditoria femminile: WOW – Women On Web

 

 

Durante l’evento, grande spazio è stato lasciato proprio alla presentazione dei dati: un approccio ingaggiante, chiaro e illuminante. Diamo qualche numero. Sempre dalla Ricerca Aziende 2022 (dati in anteprima che saranno resi disponibili sulla piattaforma dell’Osservatorio a breve) si è capito il vero valore del cliente omnicanale. Infatti, i clienti che fanno acquisti dalle app “spendono da due a quattro volte di più rispetto a quelli che acquistano solo in store”; non solo, “i clienti che aggiungono un canale digitale hanno un retention rate del 98%”.

Si tratta di dati impattanti che non lasciano spazio a interpretazioni. Questi risultati non dovrebbero essere presi in grande considerazione dalle aziende come guida per la loro strategia di marketing e fidelizzazione?

 

 

Ascolta il nostro podcast Disruption Marketing: come creare contenuti da urlo

 

 

Dalla ricerca e dalle successive discussioni della giornata è anche emerso un elemento essenziale, da non trascurare quando si parla di esperienza omnicanale per programmi fedeltà. La necessità di pensare al momento del pagamento come touchpoint invisibile. Questo perché “non c’è esperienza vera senza il momento del pagamento. I pagamenti che si rendono invisibili sono quelli che funzionano. Il mercato wallet sta quasi raddoppiando, insieme a quello buy now and pay later. Si tratta di un metodo che crea fidelizzazione, ma sta anche avvenendo un’evoluzione su questo tipo di servizio”. Come? Qui entra in gioco il tema blockchain, con in prima linea la tecnica del reward bitcoin.

Ma cosa pensano gli italiani di questa tecnologia? Qual è il rapporto dei prosumer con le criptovalute?

Sempre dalla Ricerca dell’Osservatorio otteniamo queste risposte:

“L’80% delle famiglie dichiara di aver sentito parlare di criptovalute. Il 13% è interessato a capire meglio come utilizzarle e il 7% dichiara che gradirebbe premi per gli acquisti svolti in criptovalute nell’ambito di un programma fedeltà.”

 

 

Ascolta il nostro podcast: Cryptovalues

 

 

Infine, l’elemento che ogni azienda che voglia attrarre e fidelizzare clienti non può più evitare è la sostenibilità. Le ricerche che attestano quanto le nuove generazioni abbiano caro questo tema sono troppe per elencarle, ma basterà porre l’accento su un gesto che ha alzato l’asticella per tutti gli attori nel campo green economy. La mossa di Patagonia che ha posto come unico azionista la Terra.

Le aziende che vogliono sopravvivere e arrivare sane e salve al 2030 devono porre attenzione al rispetto della sostenibilità sociale e ambientale. Quelle che, invece, non solo vogliono sopravvivere ma avere successo devono pensare di creare un programma fedeltà basato sulla sostenibilità.

Le aziende italiane sono davvero consapevoli di questa necessità?

Francesca Ponchielli

Potrebbero interessarti

PODCAST

Cultura e Società

Fenomenologia del cyberstalking e violenza di genere in rete

Ospite: Elisa Giomi

WOW - WOMEN ON WEB
con Federica Meta, Francesca Pucci

PODCAST

Pornhub e il Digital Service Act: nuove regole per la tutela online
Big Data

Gli impatti del Digital Services Act. Il caso Pornhub

Ospite: Fulvio Sarzana, Marco Scialdone

A LITTLE PRIVACY, PLEASE!
con Sergio Aracu, Marco Trombadore

PODCAST

Nell'ultimo decennio, la guida autonoma ha catturato l'immaginazione di milioni di persone in tutto il mondo. Un fenomeno che ha trascinato con sé promesse di maggiore sicurezza stradale, efficienza e comodità. Tuttavia, dietro questa innovazione che sembra appartenere a un futuro lontano, si cela un intricato labirinto di responsabilità legali e sfide normative che devono ancora essere affrontate e risolte. Il Professore Enrico Al Mureden, figura di spicco nel panorama giuridico e accademico italiano, ci accompagna in un viaggio attraverso i livelli della guida autonoma, svelando le complessità che circondano questo fenomeno. I Livelli della Guida Autonoma: Decifrando la Classificazione SAE Quando si parla di guida autonoma, ci si imbatte spesso nei livelli definiti dalla Society of Automotive Engineers (SAE). Questi livelli, che vanno dall'1 al 5 (con l'aggiunta del "Livello 0"), delineano il grado di automazione presente nei veicoli. Da automobili "storiche" che richiedono l'input completo del conducente (Livello 0) fino alla piena automazione senza necessità di intervento umano (Livello 5), il panorama è estremamente variegato. La Responsabilità Legale: Un Terreno Ancora Inesplorato Con l'avvento della guida autonoma, sorgono interrogativi cruciali riguardanti la responsabilità legale in caso di incidenti o malfunzionamenti dei sistemi autonomi. Chi è da ritenere responsabile in situazioni di emergenza? Il conducente? Il produttore del veicolo? O forse entrambi? Il quadro normativo attuale non offre ancora risposte esaustive a queste domande, lasciando un vuoto che deve essere colmato al più presto. Sebbene siano stati fatti passi avanti, come l'introduzione dell'articolo 34bis "Guida Autonoma", ci troviamo ancora di fronte a una fase di transizione e adattamento. L'Integrazione Tecnologica e Sociale: Una Sinergia Necessaria La guida autonoma non è solo una questione di tecnologia, ma anche di integrazione sociale e legale. È cruciale coinvolgere esperti non solo nel campo dell'ingegneria, ma anche della filosofia, sociologia e giurisprudenza per garantire un approccio olistico e sostenibile a questa rivoluzione. Il Futuro della Guida Autonoma: Oltre le Macchine Isolate È importante ricordare che la guida autonoma non esiste in un vuoto tecnologico, ma è parte integrante di un contesto più ampio. La collaborazione tra settori e la revisione delle normative sono fondamentali per garantire una transizione fluida verso un futuro in cui la guida autonoma sarà la norma piuttosto che l'eccezione. In conclusione, la guida autonoma rappresenta una delle sfide più affascinanti e complesse del nostro tempo. Tuttavia, affrontare queste sfide richiede non solo innovazione tecnologica, ma anche una profonda riflessione etica e legale. Solo integrando tutte queste componenti potremo realizzare pienamente il potenziale trasformativo della guida autonoma, garantendo nel contempo la sicurezza e la responsabilità per tutti gli attori coinvolti.
Governance tecnologica

Guida autonoma: tecnologia e responsabilità legale

Ospite: Enrico Al Mureden

LEGALTECH SHOW
con Silvano Lorusso, Nicolino Gentile

PODCAST

Cultura e Società

La solitudine del sopravvissuto

CIFcast
con Lorenzo Davia, Damiano Lotto, Emiliano Maramonte

PODCAST

Patrizia Rutigliano (Poste Italiane): una transizione ecologica equa è possibile
Cultura e Società

PATRIZIA RUTIGLIANO (Poste Italiane): una transizione ecologica equa è possibile

Ospite: Patrizia Rutigliano

WOW - WOMEN ON WEB
con Federica Meta, Francesca Pucci

PODCAST

Donne al centro della scienza: quanto manca alla rivoluzione?
Cultura e Società

Donne al centro della Scienza: quanto manca alla rivoluzione?

WOW - WOMEN ON WEB
con Federica Meta, Francesca Pucci