Cosa significa comunicare in ambito sanitario? Insieme a Micaela Abbinante, responsabile della Comunicazione della ASL BT, parliamo di URP digitale e, più in generale, del contributo che i nuovi strumenti digitali possono apportare all’efficacia della Comunicazione pubblica
Micaela Abbinante è una dirigente pubblica, responsabile degli ambiti Comunicazione, Ufficio Stampa e Formazione della ASL della Provincia di Barletta Andria Trani. Ospite nei nostri studi per un’intervista in collaborazione con Activa Digital, ci ha raccontato cosa significa comunicare nel particolare contesto della Sanità pubblica e dei nuovi strumenti digitali a supporto della Comunicazione della PA.
Per rompere il ghiacchio, però, le abbiamo chiesto innanzitutto come è approdata, nel suo percorso professionale, dal giornalismo per la carta stampata alla Comunicazione pubblica in ambito sanitario.
“Ho cominciato con il lavoro di Ufficio Stampa puro all’interno di un’azienda sanitaria che stava nascendo proprio in quel momento. Parliamo del 2006. La ASL nasceva dalla fusione di tre rami d’azienda diversi. In qualche maniera si rendeva necessaria una visibilità anche esterna. Il mio primo contratto era di 18 ore per 6 mesi, quindi diciamo che non ci credeva nessuno. Nei fatti ora ho un’unità operativa con dei collaboratori, mi occupo di tutti i rami della Comunicazione interna ed esterna […]. Insomma, di tutto quello che possiamo ipotizzare rispetto alla Comunicazione pubblica, e anche di Formazione, che è un altro tassello importante, però ci abbiamo messo 19 anni. Mi piace mettere la mia storia professionale in parallelo con quello che è successo nel panorama generale dove, dopo la legge n. 150/2000 che, per la prima volta, parlava della Comunicazione nei settori pubblici, e anche nella Sanità, c’è stata un’evoluzione importante.”
Oggi c’è maggiore consapevolezza rispetto al passato del fatto che la Comunicazione non è un elemento accessorio nel contesto delle organizzazioni; anzi, è una leva fondamentale per innescare processi di cambiamento. Questo vale, naturalmente, anche nell’ambito sanitario, dove la Comunicazione, fornendo alla Direzione il punto di vista esterno del paziente, aiuta a riorganizzare i servizi in maniera completamente diversa.
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Tutti gli Uffici Relazioni con il Pubblico hanno come obiettivo la facilitazione dei rapporti tra enti pubblici e cittadini, garantendo a questi ultimi il diritto d’accesso agli atti e favorendo la trasparenza amministrativa.
Nel tentativo di accorciare il più possibile la distanza con il cittadino, l’ASL BT si è di recente dotata di uno strumento: l’URP digitale. Si tratta della prima esperienza di questo tipo nella Regione Puglia, realizzata grazie al supporto tecnico di Engineering e Activa Digital, che insieme hanno messo a punto una soluzione tech citizen-oriented che combina Customer Relationship Management e intelligenza artificiale.
Ma che cosa si intende, concretamente, con URP digitale?
Con le parole di Abbinante, già pioniera nell’utilizzo dei social per comunicare le attività dell’ASL, “attivare un URP digitale significa mettere su una piattaforma i servizi immediatamente disponibili al cittadino con un assistente virtuale che è lì appositamente per rispondere alle domande più standardizzate e fornire risposte immediate“. Ancora con le parole della responsabile della Comunicazione dell’ASL BT:
“Non ci possiamo fermare rispetto agli strumenti a nostra disposizione. Quelli che utilizzavo per comunicare 10 anni fa erano molto meno e completamente diversi da quelli che utilizzo oggi. Non sappiamo cosa ci aspetta domani. Quello che non cambia e resta fermo è l’obiettivo, ovvero guidare il cittadino nella complessità del mondo sanitario, il più complesso della PA“.
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La digitalizzazione dell’URP è una novità importante non solo per i cittadini, ma per la stessa ASL: tutte le richieste e le segnalazioni vengono gestite attraverso un CRM che permette di tracciare i diversi passaggi, compresi i tempi di risoluzione, nonché di aggiornare continuamente le informazioni utili.
Questo sistema consente di fare valutazioni mirate, conoscere la domanda e il punto di vista del cittadino-paziente, e costituisce, di fatto, un termometro delle esigenze informative, fondamentale per fornire risposte via via più adeguate e per riorganizzare servizi e flussi informativi in maniera più efficace, laddove necessario.
Partito a maggio 2024, l’URP digitale ha registrato nel corso dello scorso anno 500 ticket complessivi, con 239 richieste di informazioni da parte dei cittadini; in un solo mese, invece, nel corso del 2025, i ticket totali sono stati già 106, segno che l’idea ha iniziato a prendere piede e raccogliere consensi.
Per saperne di più sulle opportunità future legate all’implementazione delle nuove tecnologie nel lavoro quotidiano di URP e Uffici stampa, non vi resta che cliccare su play e godervi l’intervista.
