In Italia il 52% delle aziende si affida ancora a strumenti di base, come Excel
Nel contesto sempre più competitivo delle aziende B2B in Italia, la Customer Experience emerge come una leva cruciale per ottenere vantaggi competitivi significativi. Secondo una ricerca condotta dall’Osservatorio Customer Experience nel B2B della School of Management del Politecnico di Milano, “il 34% delle aziende sta adottando piattaforme B2B per migliorare l’acquisizione, la gestione e l’analisi dei dati dei clienti. Tuttavia, il 52% di queste aziende si affida ancora a strumenti di base, come Excel, per gestire tali informazioni”.
Una panoramica sull’attuale scenario italiano rivela che solo una piccola percentuale delle aziende ha realmente abbracciato un approccio “cliente-centrico”. Solo l’8% delle aziende è considerato “maturo” nell’offrire una relazione personalizzata e collaborativa con i clienti, mentre il 14% è definito “promettente”. Tra le filiere più all’avanguardia spiccano quella finanziaria e quella del terziario avanzato.
La domanda che rimane, quindi, è la seguente: cosa manca, nel nostro mercato, per fare il salto di qualità?
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La maggior parte delle aziende, circa il 69%, “non ha ancora una funzione dedicata alla gestione dei progetti di Customer Experience”. Questo suggerisce una mancanza di focalizzazione sul cliente e la necessità di creare un’organizzazione ad hoc per affrontare tale sfida.
Un elemento chiave per il successo di questa trasformazione è sicuramente la dotazione tecnologica. Molte aziende B2B non hanno ancora implementato completamente piattaforme tecnologiche adeguate per sostenere una strategia su misura. Ad esempio, “solo il 34% delle imprese utilizza un CRM, mentre la maggior parte si affida ancora a strumenti di base come Excel”.
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Non è tutto: le iniziative di Change Management sono fondamentali per superare una cultura aziendale orientata ai prodotti e per spostare l’attenzione verso il cliente. Solo aprendo un dialogo costante con quest’ultimo, promuovendo una collaborazione attiva, è possibile raggiungere una Customer Experience di successo.
In conclusione, la Customer Experience nel contesto B2B in Italia rappresenta un’opportunità significativa per differenziarsi dalla concorrenza. Tuttavia, è necessario un impegno serio nella creazione di un’organizzazione ad hoc, nell’adozione di tecnologie adeguate e nell’implementazione di iniziative di Change Management per cogliere appieno i vantaggi di un approccio “cliente-centrico”. Davvero in un mondo dominato dalla experience di Netflix e Amazon nel B2C, vogliamo rimanere così indietro? Il prosumer è prosumer nel 2023.
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