Cosa cambierà dopo la pandemia di Covid-19? Ne parliamo con Carlo Rosini, Deputy General Manager e Market Director di Covisian
L’emergenza dalla quale stiamo faticosamente uscendo sarà motore di un cambiamento nelle relazioni con i clienti e nei processi operativi. Si andrà verso un modello di Customer Journey ottimizzata e un’offerta al cliente principalmente online, integrando le diverse piattaforme per offrire un’esperienza autenticamente omnichannel.
Insieme alla Customer Experience nel suo significato intrinseco è cambiata anche l’antropologia del consumatore. La domanda si è spostata radicalmente verso i canali online. Se prima si ricercava maggiormente la personalizzazione dei servizi, adesso si bada più che altro all’efficienza e alla certezza dell’interazione.
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Sono questi i temi principali emersi durante l’intervista di Paolo Emilio Colombo a Carlo Rosini, Deputy General Manager e Market Director di Covisian, che, in questa puntata di It’s raining bots, racconta le principali sfide che attendono la Customer Care e le Best Practice per trarre valore dall’avvento della trasformazione digitale.
Da dove partire? Certamente dalla formazione. Tre anni fa Covisian ha siglato una partnership con il Politecnico di Milano per creare una academy sul Customer Innovation Management. Questo consentirà una formazione di altissimo livello per i dipendenti, che potranno beneficiare dell’insegnamento di docenti universitari esterni in sinergia con i Team Leader interni.
L. A.
