L’emergenza dalla quale stiamo faticosamente uscendo sarà motore di un cambiamento nelle relazioni con i clienti e nei processi operativi. Si va verso un modello di customer journey ottimizzata ed un’offerta al cliente principalmente online, integrando le diverse piattaforme per offrire un’esperienza autenticamente omnichannel. Insieme alla customer experience nel suo significato intrinseco è cambiata anche l’antropologia del consumatore. La domanda si è spostata radicalmente verso i canali online. Se prima si ricercava la personalizzazione di tutti i servizi dedicati adesso si bada più che altro, all’efficienza e alla certezza dell’interazione.
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Sono questi i temi dell’intervista a Carlo Rosini, Deputy General Manager and Market Director di Covisian, che in questa puntata di It’s Raining Bots condotta da Paolo Emilio Colombo, ci racconta quali sono le principali sfide che attendono il settore della customer care e di quali saranno le best practice per trarre valore dalla digital transformation. Da dove partire? Certamente dalla formazione. Tre anni fa Covisian ha siglato una partnership con il Politecnico di Milano per creare un’Academy sul Customer Innovation Management. Questo consente una formazione di altissimo livello per i dipendenti che possono beneficiare dell’insegnamento di docenti universitari esterni in sinergia con i team leader interni.
