Presentato il Codice di Condotta per arginare il telemarketing selvaggio

“La forza del Gioco di Squadra” è il titolo del convegno patrocinato da Corecom Lazio e Regione Lazio in cui le associazioni di categoria si sono riunite per presentare il nuovo strumento normativo e di tutela dei diritti dei cittadini che disciplina il comportamento delle filiere del telemarketing e del teleselling

 

 

29 maggio 2023. A un mese dall’approvazione del Codice di Condotta da parte dell’Autorità Garante della Protezione dei Dati Personali, si è tenuto il convegno “La forza del gioco di squadra”, in cui i soggetti promotori – Confindustria, Confcommercio, Asseprim, Assocontact, AssoCall, Asstel, DMA, OIC – si sono riuniti per presentare il nuovo strumento – normativo e di tutela dei diritti dei cittadini – che disciplina il comportamento delle filiere del telemarketing e del teleselling.

Il convegno, patrocinato da Corecom Lazio e dalla Regione Lazio, si è svolto presso la Sala Tevere della Presidenza della Regione, in via Cristoforo Colombo 212, a Roma. L’obiettivo? Esplorare tutti gli aspetti legati al Codice di Condotta, inteso come strumento determinante per un sistema di regole di comportamento e di gestione che si integra con le raccomandazioni del legislatore europeo, del legislatore nazionale e delle Autorità di Vigilanza quali il Garante della Privacy, il Garante della Concorrenza e del Mercato, l’Arera e l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, e si configura come un ulteriore elemento di contrasto al telemarketing illegale che va ad affiancarsi alle altre misure già attive, rafforzandone l’efficacia in modo sinergico.

Il gruppo di lavoro, che ha realizzato in tempi record la stesura del Codice di Condotta, ha visto la partecipazione di esponenti apicali di tutte le associazioni promotrici, come Roberto Cerminara, responsabile Commercio e Legislazione di impresa di Confcommercio, Luigia Grasso, responsabile Affari legislativi, regionali e Diritto di impresa di Confindustria, Umberto Bellini, Presidente di Asseprim, Leonardo Papagni, Presidente di AssoCall, Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact, Laura Di Raimondo, Direttore Generale di Asstel, Fabrizio Vigo, Vice Presidente di DMA Italia, Gianluca Di Ascenzo e Raffaella Grisafi, rispettivamente Presidente e Presidente operativa di OIC.

Anzitutto un fatto: i consumatori sono diventati più consapevoli, ma anche più spazientiti. Poi alcuni dati: sono più di 20 milioni le nuove iscrizioni al ROP, oltre 4mila le segnalazioni al mese inoltrate al Garante della Privacy, eppure ancora nel 2022 sono stati 3,3 milioni gli italiani truffati, per un danno stimato di 400 milioni di euro.

 

Assocontact 3
Il panel istituzionale (da sinistra Leonardo Papagni, Luigia Grasso, Lelio Borgherese, il moderatore Gianpiero Scarpati, Guido Scorza, Laura Di Raimondo, Gianluca Di Ascenzo)

 

Partendo da questo scenario, dopo i saluti istituzionali, il convegno è stato introdotto da Guido Scorza, componente del Collegio del Garante per la Protezione dei Dati Personali, che ha sottolineato che, quando si parla di telemarketing selvaggio, le aspettative degli utenti riguardo agli strumenti di tutela sono molto alte:

“Non voglio rovinare la festa a nessuno, ma ai consumatori deve arrivare il messaggio che ce l’abbiamo messa tutta per cui sicuramente il Codice di Condotta conterrà l’illegalità e darà una strada ai più corretti dell’Industria, ma non c’è regolamentazione che tenga rispetto a chi sceglie di non rispettare le regole“.

Scorza ha poi aggiunto che, appena tre anni fa, rispetto ad altre sfide con cui l’Autorità è costretta a confrontarsi di continuo in materia di privacy, il telemarketing selvaggio pareva “poca cosa”, eppure è innegabile: “la gente lo identifica come uno dei fenomeni più odiosi e, se i consumatori chiedono tutela all’Autorità, l’Autorità e l’Industria devono fare di tutto per garantire questa tutela”. Infine, ha chiosato: “Codice o non codice, si è formata davvero una squadra di professionisti che ora possono confrontarsi anche su questioni altre rispetto a quelle entrate nel Codice di Condotta.”

Anche Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact, ha sottolineato l’importanza del metodo di lavoro, che ha visto per la prima volta sedersi tutti insieme ad un tavolo i soggetti proponenti per realizzare, in appena 18 mesi, il Codice. Borgherese ha insistito su un punto: “Nessuno si salva da solo”, anche alla luce dello sviluppo esponenziale dell’AI generativa. “Pensare di affrontare la complessità in solitaria è una chimera”.

Dopo oltre 50 giorni di consultazione e con 32 documenti pervenuti, 40 persone coinvolte e 15 tra associazioni proponenti e aziende partecipanti, il Codice di Condotta detta le “regole del gioco” non solo per gli aderenti, ma anche per i non aderenti che vogliano continuare a operare nella filiera. Con le parole della responsabile Affari legislativi, regionali e Diritto di impresa di Confindustria Luigia Grasso:

Assocontact
Leonardo Papagni (AssoCall), Valerio Garipoli (Confcommercio), Lelio Borgherese (Assocontact)

“Lo sforzo sarà rilevante sia in termini di approccio sia in termini di riorganizzazione. La differenza la farà la capacità di rispettare e far rispettare le regole, motivo per cui abbiamo individuato dei rappresentanti dell’OdM di assoluto prestigio e credibilità, professionisti capaci di dare efficienza ed efficacia al lavoro di monitoraggio”.

L’obiettivo del Codice, come sottolineato anche da Leonardo Papagni, è “togliere acqua agli illegali”. Il Presidente di AssoCall ha poi osservato che, purtroppo, “la maggior parte delle segnalazioni non sono perseguibili perché chi chiama si nasconde dietro numeri falsi e non richiamabili”. Papagni ha aggiunto che il fenomeno dello spoofing è il vero ‘tallone di Achille’ del settore, per cui “se si vuole sconfiggere il sistema del telemarketing illegale, bisogna considerare il Codice di Condotta come il punto di partenza per ulteriori azioni di contrasto, a partire dall’adozione di tecnologie anti-spoofing“.

Il Presidente dell’OIC Gianluca Di Ascenzo nel suo intervento ha evidenziato che il lavoro va nella direzione dell’esaltazione dell’attività corretta degli onesti prima di contrastare quella dei disonesti: “Siamo convinti che anche per il Garante investire nell’onestà, nella sicurezza e nel rafforzamento dei legami tra le aziende virtuose sia la strategia più utile e conveniente per mettere fuori gioco gli illegali“.

Il panel istituzionale ha visto, infine, l’intervento di Laura Di Raimondo, DG di Asstel, che ha chiosato:

“Il Codice di Condotta ha definito lo stile con cui si è in campo, che a sua volta delimita l’approccio da ecosistema con cui abbiamo deciso di portare avanti le attività. Sono convinta che si debba partire da regole condivise per elevare gli standard di qualità del servizio e per mettere le competenze a servizio della collaborazione. Ora c’è molto lavoro da fare, a fari spenti, perché tutti rispettino le regole che ci siamo dati”.

Ma come si è arrivati alla stesura del Codice di Condotta?

Perché si è optato per questo strumento? E qual è il suo valore aggiunto rispetto ad altri strumenti, come il ROP?

Ognuno di questi aspetti è stato sviscerato nel corso del convegno. Dopo gli interventi del panel istituzionale, infatti, il giornalista RAI Gianpiero Scarpati ha posto alcune domande sul nuovo strumento ai relatori del panel tecnico: Riccardo Acciai, direttore del Dipartimento Reti telematiche e Marketing del Garante della Privacy; Raffaella Grisafi, Presidente operativa di OIC; Sergio Aracu, Founding Partner di Area Legale Srl; Massimo La Rovere, Data Protection Officer di WindTre; Serena Contu, Head of Data Protection, Corporate Liability Compliance and Ethic Code Values di Eni Plenitude; Rocco Panetta, Founding Partner di Panetta Studio Legale; Arturo Dell’Isola, Founding Partner di Studio Legale Associato E&D; Eugenio Prosperetti, Founding Partner di Studio Prosperetti; e Vincenzo Ferraiuolo, Data Protection Officer di Vodafone Italia SpA.

Ferraiuolo, Aracu, Scarpati, Acciai, Panetta, Dell’Isola

“Il Codice di Condotta è un ‘animale strano’, introdotto nel nostro ordinamento con le prime leggi sulla privacy”, ha esordito Acciai. “Le norme sono state costruite proprio da chi verrà regolato. È un esercizio di democrazia“.

Per quanto riguarda la logica alla base della stesura del Codice, cioè quella di prosciugare il vantaggio economico dei contratti illegittimi, Prosperetti ha commentato:

“Lo scopo è evitare che chiamate illegittime possano essere confuse con quelle legittime e portare alla firma di un contratto, costruire un muro entro il quale lavorano gli operatori legittimi con regole condivise e controlli. I contratti illegali non possono essere riscossi dai committenti, ciò non serve a impedire che arrivino le chiamate nel breve termine, ma nel medio e lungo termine rende queste chiamate illegittime economicamente svantaggiose. E se non ci sarà l’interesse, non ci sarà più nessuno disposto a disturbarci”.

Probabilmente quello messo in luce nell’intervento di Prosperetti è l’aspetto più peculiare e importante di questo Codice: l’imposizione di misure che di default impediscono ai player illegali di vedere remunerato il proprio lavoro.

Sul tema è tornato Ferraiuolo:

“La necessità di poter riconciliare un contratto con un contatto sottende sia un tracciamento dei dati basato su un sistema tecnico avanzato di conteggio e analisi delle chiamate sia il trasferimento dei metadati al committente per la verifica. Aggiungiamo la capacità da parte del fornitore di rendersi disponibile all’audit e la necessità di sottoporsi a controlli su ogni singola vendita e non solo su quelle oggetto di reclamo. L’insieme dei controlli posti in essere su ogni singolo contratto, in modo sistematico o a campione, deve far emergere la bontà del processo eseguito. Tutti gli elementi insieme – contrattuali, di Due Diligence, l’insieme di misure tecniche e operative di controllo – scremeranno il mondo dei fornitori distinguendo tra quelli che sono in grado di soddisfare i criteri di sicurezza e quelli che non lo sono”. 

“Dobbiamo ricordare che il contatto telefonico è l’unico contatto umano in una società molto digitale, ma poco digitalizzata, per cui è un contatto da preservare per i consumatori, che devono potersi fidare”, ha aggiunto Grisafi. In merito all’azione di intesa con il Garante della Privacy, che ha fatto rilevare l’abnorme numero di segnalazioni relative al telemarketing, ha anche osservato: “Devo riconoscere al Garante di aver supportato e ispirato un metodo di lavoro inclusivo e rigoroso, che non ha fatto sconti né compromessi a ribasso, un metodo improntato alla concretezza a prescindere dal settore di appartenenza”.

Contu, La Rovere, Scarpati, Acciai, Grisafi, Prosperetti

Va detto che la possibilità di proporre Codici di Condotta per l’approvazione da parte del Garante della Privacy è sempre esistita, ma, con il GDPR, ha assunto particolare valenza. Il Codice di Condotta diventa obbligatorio per gli aderenti ma è anche un parametro utilizzato dal Garante per valutare la conformità delle attività dei non aderenti in materia di telemarketing. L’idea è quella di regolare l’intera filiera: se un contatto effettuato senza autorizzazione e non a norma viene intercettato e non riesce a generare un contratto o, comunque, una provvigione per il Call Center, si stronca il mercato del telemarketing illegale.

A proposito di GDPR, La Rovere ha osservato che “Il Codice alza l’asticella di tre, quattro step per i contraenti rispetto al Regolamento generale sulla protezione dei dati. Prima di tutto non è soggetto a interpretazione perché rende concrete le attività di audit, reporting e tutte le procedure che ogni attore è chiamato a mettere in campo. Questo è valido anche su temi delicati, quali la permeabilità dei dati su operatori multicliente, il controllo dei dati senza rischio di attività di remunerazione, la tutela del consumatore vittima di un contratto illegale”.

Come evidenziato da Contu, poi, il Codice definisce per la prima volta una catena di presidi espliciti, che tengono presente il libero esercizio delle attività di impresa, oltre a fornire i riferimenti per un’azione concreta e specifica nel controllo sulla raccolta, sulla conservazione e sul trattamento dei dati.

Sulla figura del Data Protection Officer è intervenuto Sergio Aracu: “Nel Codice il DPO viene circostanziato rispetto a quanto avviene nel GDPR, se ne precisa il ruolo e viene introdotto l’obbligo contrattuale di avere il canale di interlocuzione diretta tra i DPO di tutta la filiera. Rispetto allo spirito dei lavori, ciò supera l’indicazione dei canali di contatto già presenti nei contratti, favorendo il confronto diretto, semplice, lineare e continuo con la figura del DPO, che diviene elemento fluidifcante di tutte le attività, risolutore dellle difficoltà presenti e future“.

Nel corso del dibattito Acciai è poi tornato sul ROP: uno strumento superato perché “non del tutto sufficiente ad arginare il fenomeno del telemarketing illegale, che, sottraendosi alle regole, si sottrae anche al controllo del Registro. La preoccupazione per gli effetti distorsivi determinati da questo sottobosco ha portato a una serie di riflessioni che gli uffici del Garante hanno raccolto al fine di arrivare a nuovi strumenti, di cui il Codice oggi è espressione ottima”.

In chiusura, i relatori hanno approfondito il tema dell’Organismo di Monitoraggio. Per Panetta si tratta della vera sfida: “Finora il lavoro è stato quasi facile, grazie all’appoggio dell’Autorità e data l’autorevolezza dei partecipanti al tavolo. Stiamo andando nella direzione corretta ma restiamo vigili”.

In merito Dell’Isola ha aggiunto che i controlli sono il cuore del Codice di Condotta e l’OdM deve garantirne l’effettività. Il Codice è un punto di partenza per coordinare gli impegni di tutti gli stakeholder nella direzione della sicurezza e della protezione dei dati secondo i principi di responsabilità solidale, minimizzazione dei dati, Privacy by Design e by Default: “va inteso come rafforzamento della filiera per riconquistare la fiducia del mercato e dei consumatori, ma ha bisogno di essere sostenuto. Ogni impresa, in base al fatturato, rientra in un segmento che prevede una fee di collaborazione. Ogni anno l’OdM deciderà se aumentare, confermare o ridurre queste fee”.

 

Di seguito alcune immagini del convegno a cura della redazione.

 

Assocontact 2

Assocontact 4

 

Leggi anche: Assocontact, c’è futuro per i Contact Center

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