Dopo oltre due anni di investimenti, la UNI/PdR 150:2024 vede la luce e definisce nuovi standard come auspicato, strizzando l’occhio alle DigComp. Le voci dei protagonisti Lelio Borgherese, Angelo Del Giudice, Fabio Ferrara, Franco Fontana, Elena Mocchio
Dopo oltre due anni di investimenti in questo progetto ambizioso, la prassi di riferimento 150:2024 Profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing/Customer Relation Management. Requisiti di conoscenza, abilità e autonomia e responsabilità è realtà.
Si tratta di uno strumento che definisce un nuovo standard per tutti i settori, poiché incorpora competenze digitali all’avanguardia nella costruzione delle diverse soluzioni. Nel contesto specifico del settore del Business Process Outsourcing, poi, la PdR in questione assume un ruolo cruciale all’interno della strategia di riorganizzazione e Innovazione della filiera avviata da anni.
Negli ultimi mesi noi di Radio Activa Plus abbiamo raccolto le testimonianze di esperti e protagonisti che hanno lavorato alla costruzione di questo prezioso strumento nell’ambito della serie podcast It’s Raining Bots, con cui raccontiamo l’Innovazione nel BPO: intelligenza artificiale, Big Data, infrastrutture ICT d’avanguardia, piattaforme digitali, nuovi punti di contatto in Mixed Reality e molto altro.
Di seguito il comunicato stampa congiunto di UNI e Assocontact sulla pubblicazione della UNI/PdR 150:2024.
Per la prima volta in Europa, merito e competenze entrano nei Call e Contact Center: riconosciuti i diversi profili professionali, più qualità e sicurezza dei servizi e maggiori certezze per lavoratrici e lavoratori
È disponibile la prassi di riferimento UNI/PdR 150:2024 per i Professionisti del Customer & Data Management, il primo benchmark in Europa per identificare (ed eventualmente certificare) in modo univoco le competenze di chi lavora nei Call e Contact Center.
Assocontact, l’Associazione dei Business Process Outsourcer, e UNI, l’Ente Italiano di Normazione, hanno concluso un lavoro – al quale hanno contribuito una dozzina di professionisti del settore e degli organismi di certificazione – che oggi riconosce dignità e professionalità a un mestiere erroneamente ritenuto alla portata di tutti.
La UNI/PdR 150 recepisce l’insieme di pratiche tecniche che definiscono ruoli e compiti di chi lavora nei Call e Contact Center, attraverso una mappatura innovativa delle competenze richieste, una domanda di formazione certificata e delle modalità di acquisizione, mantenimento e recesso. I profili individuati sono cinque: operatore, consulente, Team Leader, analista e responsabile di commessa. Le competenze si compongono di un set di abilità e conoscenze, digitali e non, suddivise per i livelli di padronanza richiesti per interpretare al meglio il proprio ruolo.
“Il riconoscimento dei percorsi di apprendimento e di carriera attraverso la certificazione delle proprie competenze trasforma il mercato del lavoro dei Call e Contact Center – dichiara il Presidente di Assocontact, Lelio Borgherese. E aggiunge: “Ogni Professionista è così più libero di muoversi sul mercato, ha maggiori garanzie di employability e una prospettiva di crescita progressiva. Inoltre, abbiamo fissato uno standard alto di qualità a cui tutti sono chiamati a uniformarsi. La prima conseguenza diretta è l’innalzamento medio della qualità e della sicurezza dei servizi per i cittadini/consumatori così come l’aumento di produttività per i committenti. La seconda conseguenza sarà la messa in angolo delle micro-organizzazioni illegali e dei piccoli truffatori”.
Quando, infatti, i Committenti integreranno la certificazione nei prerequisiti di gara, l’investimento – di tempo e denaro – di cui necessita la certificazione verrà a costituire una barriera per i Call Center “mordi e fuggi”, opachi, illegali.
“Questa prassi – strumento di Innovazione in sé – tratta di servizi innovativi in modo innovativo: infatti, il ‘normale’ testo scaricabile gratuitamente in formato elettronico PDF dal catalogo UNI online è arricchito. per la prima volta, dalla possibilità di accedere agli stessi contenuti in modo interattivo e più funzionale tramite un link in prima pagina che rimanda a una piattaforma digitale”, afferma il Presidente di UNI Giuseppe Rossi. “Ritengo che questa sperimentazione sia la conferma che la normazione – e UNI con essa – rappresenta sì il punto di riferimento per lo stato dell’arte, ma lo fa senza restare immobile, bensì evolvendo per assecondare le esigenze del mercato”.
Cosa può succedere adesso? La prassi di riferimento e la certificazione delle competenze aprono nuovi scenari contrattuali legati al tandem formazione-produttività, aggiungendo uno strumento di grande flessibilità in grado di modificare le logiche e garantire vantaggi per le lavoratrici e i lavoratori.
La nuova piattaforma contrattuale, specifica per il settore, è il tassello mancante per il rilancio del Customer & Data Management in Italia, utile ad accompagnare i cittadini nel pieno esercizio della cittadinanza digitale così come ad accompagnare le aziende verso servizi innovativi, modelli di business concorrenziali, gestione sicura dei dati di tutti.
Cos’è una prassi di riferimento
La prassi di riferimento è uno strumento di regolamentazione tempestiva per mercati in continuo mutamento, che concilia flessibilità e normazione in ambiti non governati. La prassi UNI differisce dalla norma UNI per l’ampiezza di consenso e per la rapidità dei tempi di approvazione. Inoltre, è uno strumento flessibile perché prevede la correzione, l’integrazione e la cancellazione di quelle prescrizioni che non superano la prova di realtà o che vengono messe in dubbio dalle riflessioni di nuovi attori. Così, è nel tempo e nella pratica che si costruisce quel consenso più ampio che, nel volgere di un paio di anni, fa maturare la prassi, evolvendola in norma.
Assocontact – Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer – è una realtà associativa volta a favorire la promozione e lo sviluppo del settore professionale degli Outsourcer per la fornitura di servizi a terzi. L’Associazione rappresenta e tutela le aziende e i valori occupazionali espressi dal settore in tutte le sedi competenti proponendosi come una struttura portata al dialogo e al confronto costruttivo. Inoltre, organizza studi e promuove convegni ed eventi per favorire il dialogo infrasettoriale volto a valorizzare tutte le professionalità coinvolte. Aderiscono ad Assocontact numerose imprese sparse su tutto il territorio nazionale.
UNI – Ente Italiano di Normazione – è un’associazione senza fine di lucro riconosciuta come organismo nazionale di normazione ai sensi del Regolamento UE 1025/2012 e del D. Lgs. 223/2017. Da 103 anni studia, elabora, approva e pubblica documenti di applicazione volontaria – le “norme UNI” e altri prodotti della normazione, come le prassi di riferimento – che contribuiscono a creare “un mondo fatto bene”, garantendo prestazioni certe di qualità, sicurezza e sostenibilità per materiali, prodotti, processi, servizi, persone e organizzazioni nell’interesse del sistema socio-economico. UNI rappresenta l’Italia a livello europeo nel CEN e mondiale nell’ISO.
Per approfondire la costruzione di questo strumento innovativo che conferisce dignità e centralità a un settore e, al contempo, migliora la professionalità dei suoi operatori, ascoltate le voci degli esperti Lelio Borgherese, Angelo Del Giudice, Fabio Ferrara, Franco Fontana, Elena Mocchio.
S. C.
