Due diversi approcci al cliente che possono e devono coesistere, ma quali sono le principali caratteristiche del Customer Success? E del Customer Service?
Quando si parla di Customer Success uno degli errori più frequenti in cui si può incorrere è considerarlo un’evoluzione del Customer Service o, al più, un suo sinonimo. L’assonanza tra i nomi e – per quelli tra voi che non avessero ancora ascoltato la prima puntata di C. S. I. – la poca dimestichezza con la definizione di Customer Success potrebbe portare a pensare che siano più o meno la stessa cosa. Invece, parliamo di due approcci al cliente differenti, che possono e, anzi, in molti casi devono coesistere, anche se non è detto che siano sempre applicati entrambi.
Il Customer Service è l’elemento fondamentale di ogni business, essendo il primo punto di contatto tra l’azienda e il cliente in caso di problemi, e ha come obiettivo principale la risoluzione in modo efficace e tempestivo delle difficoltà incontrate dai clienti, garantendone la soddisfazione nell’esperienza. Tipicamente le aziende dedicano a questo aspetto delle relazioni un team di servizio, che si mette a disposizione dei clienti finali in caso di bisogno.
Ascolta anche l’episodio pilota: Guida al successo del cliente, il Customer Success come valore aggiunto
Il Customer Success, invece, si focalizza su una relazione proattiva e a lungo termine con il cliente. L’obiettivo è assicurarsi non solo che i clienti ricevano ciò per cui hanno pagato, ma anche che traggano il massimo valore possibile dal prodotto o dal servizio, contribuendo così al loro successo continuo. Questo approccio richiede una comprensione profonda degli obiettivi del cliente, con l’intento di anticipare e soddisfare le sue esigenze prima che si trasformino in problemi.
Il punto di azione di queste due funzioni aziendali avviene in momenti distinti della relazione con il cliente. I due approcci, infatti, perseguono obiettivi diversi.
- Il Customer Service è incentrato sulla risposta immediata ai problemi dei clienti. Ad esempio, il cliente di un eCommerce che riceve un pacco danneggiato può aspettarsi una rapida sostituzione o rimborso. Reattività ed efficienza sono le parole d’ordine.
- Il Customer Success mira a prevenire i problemi prima che si verifichino. Prendiamo ad esempio una piattaforma CRM come MS Dynamics o Salesforce: il loro team di Customer Success lavora proattivamente con i clienti per assicurarsi che utilizzino il software al meglio, riducendo così la necessità di assistenza post-vendita.
Per approfondire le altre differenze tra i due approcci non vi resta che ascoltare questa puntata di C. S. I. – Customer Success Italia, la nostra serie podcast in collaborazione con Chorally.
M. B.
