Il cambiamento radicale nel Customer Success, oltre la tecnologia. Cosa hanno in comune Netflix, Spotify, Lynk & Co e Washpass?
Nel mondo sempre più interconnesso e veloce del business, ci sono storie che sembrano distanti nel tempo, che, però, hanno rivoluzionato il modo in cui pensiamo l’approccio ai clienti. Netflix e Spotify, con la loro filosofia che le porta ad essere più di semplici piattaforme di streaming, insieme a Lynk & Co e Washpass, stanno ridefinendo il concetto di Customer Success. Di questo e di tanto altro discutiamo nella nuova puntata di C.S.I. Customer Success Italia, la serie podcast in collaborazione con Chorally, che vede come speaker gli esperti Francesco Acabbi e Mark Bartucca.
Storie rivoluzionarie da prendere come esempio o monito
Lasciandoci alle spalle gli anni ’90, un’epoca in cui il noleggio di DVD e VHS dominava il mercato dell’intrattenimento domestico, Netflix emerge come un pioniere del cambiamento. Originariamente concepita come una società di noleggio di DVD per posta, Netflix ha rapidamente adottato il modello di abbonamento quando le tariffe postali hanno iniziato a mettere in pericolo il suo business. La vera svolta è arrivata con lo streaming, che ha rapidamente trasformato Netflix in una potenza dell’intrattenimento globale.
Allo stesso modo, Spotify ha scosso l’industria musicale con il suo modello di streaming. In un mondo dominato da iTunes e Apple, questa realtà ha offerto agli utenti un accesso illimitato a milioni di brani, cambiando il modo in cui si usufruisce della musica e “sostituendo al concetto di possesso quello di accesso”.
Questi due esempi sono conosciuti ai più, ma non sono solo le piattaforme digitali a rivoluzionare il Customer Success: ad esempio, una startup come Lynk & Co sta ridefinendo il concetto di mobilità. Offrendo un’unica opzione di veicolo – un mini SUV ibrido – disponibile solo tramite abbonamento, Lynk & Co ha trasformato il modo in cui concepiamo il possesso e l’uso delle automobili.
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Il presente con Washpass
Poi c’è Washpass, che ha preso un prodotto comune come la lavatrice e lo ha trasformato in un modello di abbonamento. Invece di acquistare l’elettrodomestico, i clienti possono semplicemente firmare un contratto per avere il prodotto, i detergenti e l’assistenza sempre disponibile, a un piccolo prezzo. Una rivoluzione? In quanti, d’ora in avanti, opteranno per la via del noleggio?
Esempi come questi dimostrano che il Customer Success non riguarda solo la tecnologia, ma anche un cambiamento radicale nell’approccio al servizio e alla relazione con il cliente. Non si tratta solo di vendere un prodotto o un servizio, ma di offrire un’esperienza completa e personalizzata che va oltre le aspettative del prosumer.
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Può sembrare che giganti come Netflix e Spotify abbiano un vantaggio naturale nel relazionarsi con i clienti, ma anche le aziende tradizionali possono imparare da queste storie di successo. Trasformare la propria relazione con i clienti – passando da una mentalità di vendita a una di servizio ricorrente – può portare a nuove opportunità di differenziazione e crescita del fatturato.
In un’epoca in cui il Customer Success è diventato un concetto chiave per le aziende SaaS, e non solo, è essenziale adottare un approccio che vada oltre il semplice supporto tecnico. Sia che si tratti di trasformare un’Industria consolidata sia che si debba reinventare un servizio di base, il segreto sta nell’essere audaci, innovativi e sempre orientati al cliente.
Per saperne di più vi rimandiamo all’ascolto di quest’ultima puntata.
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