Il lavoro dei Contact Center non è solo il passato e il presente, ma anche il futuro del Paese
Ultimo appuntamento della stagione per il nostro Speciale Radio Activa. Siamo a Roma, martedì 5 luglio. Palazzo Wedekind è teatro dell’Assemblea annuale Assocontact 2022. Un’occasione per fare il punto sul mondo dei Contact Center in Italia, sempre partendo dai dati. Infatti, l’evento ha preso il via dalla presentazione dello studio di settore effettuato da The European House – Ambrosetti. Gli operatori telefonici sono ancora utili? I numeri non mentono, ma non si parla solo di fatturato per poche elette aziende, disgiunte da partner e territorio. Osserviamo il fenomeno nella sua interezza: oggi, secondo la ricerca, “100 euro investiti in un Contact Center generano 129 euro in più lungo la filiera, creando un valore aggiunto per 143 euro, sostenendo 185mila lavoratori”. I servizi offerti sono, nel presente e nel futuro, risorse per le comunità.
Poi, i Contact Center che lavorano nella legalità offrono un servizio reale sia alle aziende sia ai cittadini? In che modo si può (e noi diciamo si deve) sfruttare questa economia in ottica digitalizzazione? Ancora, che tipo di intervento da parte del governo è lecito aspettarsi di fronte ai numeri emersi dallo studio?
Lasciamo quindi spazio alle voci di alcuni protagonisti, intervistati dalla nostra direttrice responsabile, Sabrina Colandrea.
Il primo a parlare ai microfoni di Radio Activa è Davide Natale, Vice Presidente di Assocontact:
L’importanza di una giornata come questa, in presenza, risiede in primis nella condivisione di problematiche e obiettivi del settore. Il Presidente Lelio Borgherese è stato molto chiaro. Infatti, serve una legge di settore seria, basata su realismo e immaginazione, per rendere la vita difficile ai pirati.
Quale sono le proposte di Assocontact per contrastare l’illegalità?
Dallo studio di settore emergono diversi punti chiave sui quali riflettere, sia in senso strategico sia strutturale. Da componente del board di The European House – Ambrosetti, Paolo Borzatta offre una chiara visione sulle possibilità economiche aperte ai Contact Center da oggi in avanti:
Si tratta di un settore di straordinaria importanza, sia per occupazione sia per fatturato. Inoltre, forse è un elemento poco noto, ma segnalo che l’intera filiera è davvero grande: impegna centinaia di migliaia di lavoratori.
Andando più nello specifico, in che modo il Business Process Outsourcing impatta sulle sorti dell’occupazione femminile e giovanile? Partendo dal presupposto che sappiamo essere questi dei tasti dolenti per il Paese.
Poi, andiamo a fondo su un paradosso del settore Contact Center emerso dallo studio dei dati: i BPO creano molto più valore per i territori in cui operano e per le comunità che li circondano di quanto ne creino per loro stessi e per i loro azionisti. Una consapevolezza su cui il Governo e gli enti locali potrebbero riflettere in ottica investimenti e ripresa.
Lato Politica: forse ci siamo. Infatti, anche grazie all’esempio partecipativo di oggi, pare che le persone preposte alla regolamentazione del settore dei BPO si siano rese conto delle opportunità che questo offre alla crescita del Paese.
Quanto manca, quindi, alla stesura di una legge di riordino e di rilancio che non lasci spazio a chi opera nell’illiceità?
La parola all’On. Anna Ascani, Sottosegretaria di Stato al Ministero dello Sviluppo Economico, e, a seguire, alla Sen. Assuntela Messina, Sottosegretaria di Stato al Ministero dell’Innovazione Tecnologica e della Transizione Digitale.
Il contributo centrale del Contact Center per la transizione digitale è evidente. Abbiamo un grande bisogno di questo settore, Inoltre, lo sviluppo tecnologico ha un importante ruolo anche per un’evoluzione concreta delle competenze dei cittadini in materia.
Poi, non dimentichiamoci degli investimenti che arriveranno dall’Europa. Come riuscire a programmare un futuro per il Paese che raggruppi i bisogni non solo di un gruppo limitato di grandi aziende, ma anche di PMI e singoli?
Di seguito gli interventi dell’On. Federico Mollicone e dell’On. Francesco D’Uva. Oggi con il PNRR abbiamo l’opportunità di accelerare questo comparto strategico, ma tramite quali mosse?
Sabrina Colandrea raccoglie poi le dichiarazioni di Riccardo Acciai, direttore del Dipartimento Reti Telematiche e Marketing dell’Autorità Garante per la Protezione dei dati personali. Ci sentiamo spesso ripetere che è l’epoca dei dati, ma nel concreto come ha agito Assocontact, con altre associazioni di categoria e con i data provider, per realizzare il Codice di Condotta che è stato presentato al Garante della Privacy?
La cattiva reputazione di cui “godono” i Contact Center, in Italia, non è un mistero per nessuno. Detto questo, un panel come quello organizzato oggi serve proprio per discutere della strategia migliore per armonizzare i diritti di consumatori, lavoratori e aziende. Così facendo si potrà anche agire in maniera adeguata per contrastare le pratiche illegali, raggiungendo obiettivi di natura strutturale ed economica, ma anche comunicativa, raggiungendo un fondamentale obiettivo per tutta la filiera: “che non si faccia più di tutta l’erba un fascio”.
In compagnia di Sergio Aracu, Founder di Area Legale e Data Protection Officer di Assocontact, cerchiamo di capire nell’ottica della protezione dei dati, quanto è avanti il BPO rispetto al resto del Paese.
Sentiamo poi la Responsabile della Strategia e delle Relazioni Istituzionali di Netalia, Heidemarie Haupt, sul ruolo del Public Cloud nell’abilitare interazioni e collaborazioni, mantenendo la sicurezza dei dati. Quale sarà l’impatto maggiore del Cloud?
Di seguito le parole di Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director di Wind Tre Spa, cui abbiamo chiesto quanto può influire sulla crescita economica integrata delle PMI e delle grandi aziende, la formazione pre-selezione e pre-assunzione dei dipendenti dei Contact Center? Partendo dal presupposto che dallo studio Ambrosetti si evince la diffusa e positiva azione formativa del settore nella fase di post-assunzione.
Continuiamo con le parole di Roberto Maurizio Pellegrini, Responsabile del Registro delle Opposizioni per conto della Fondazione Ugo Bordoni.
Quanto è importante un’occasione come questa, di confronto e discussione per analizzare da vicino le luci e le ombre del settore Contact Center? Cosa possiamo dire di avere ottenuto oggi?
Infine, chiediamo al Presidente di Assocontact, Lelio Borgherese: questa giornata ha dimostrato che il settore del BPO non può più essere ignorato dalla Politica con la P maiuscola e dagli investitori?
Francesca Ponchielli
